No ano de 2016, as ações de direito do consumidor e discussões contratuais, somadas, atingiram a marca dos 3,7 milhões[1]. Nesse cenário, o crescimento dos métodos alternativos de resolução de conflitos ainda se mostra tímido no país diante da grande quantidade de ações judiciais[2]. Observando esse grande número de processos, quais seriam outros instrumentos que poderiam colaborar para a sua diminuição?
Um interessante caso sobre o assunto pode ser observado em alguns jogos eletrônicos. O método consiste na criação de “tribunais” dentro das plataformas, nos quais alguns consumidores escolhidos pela plataforma julgam a conduta de outros consumidores que infringiram os seus termos de uso, podendo, inclusive, bani-los da plataforma. Dessa forma, a resolução dos conflitos é concentrada nas próprias plataformas e nas mãos de seus consumidores.
No presente artigo, apresentaremos esse método[3], realizando considerações jurídicas sobre as suas diferentes etapas e a sua aplicação.
/ Os problemas observados pelas plataformas
Jogos online, geralmente, têm como uma de suas principais características a interação entre os usuários dentro do jogo. Por conta disso, a contenção de comportamentos indesejados dos jogadores é uma preocupação constante para os desenvolvedores, uma vez que a experiência dos usuários pode ser afetada negativamente.
Esse comportamento negativo dos usuários, mais conhecido como comportamento tóxico, pode ser observado não só em jogos eletrônicos, mas também em outras plataformas[4]. Importante frisar sua relevância em jogos online cujos principais modos de jogo consistem em partidas competitivas, nas quais times compostos por jogadores que não se conhecem previamente disputam entre si. Para que um time saia vitorioso, o trabalho em equipe é tão importante quanto as habilidades individuais de cada jogador. Dessa forma, cria-se um ambiente em que os usuários devem cooperar com outros jogadores, cujos hábitos de jogo lhes são desconhecidos.
Nesse ambiente, o conflito entre os perfis e expectativas de cada jogador pode resultar em comportamentos ofensivos, que desencadeiam brigas entre membros de cada time, cobrando resultados e criticando uns aos outros; ou entre adversários, geralmente resultado de provocações partindo de algum dos lados. Nesses cenários, não é incomum o uso de insultos de cunho racista, homofóbico, sexista, ou outra forma discriminatória, além de ameaças e outras formas de linguagem agressiva por parte dos usuários.
Outro problema comportamental recorrente em jogos online é o uso de “cheats”, programas não autorizados pelas plataformas que alteram o jogo para conceder ao usuário vantagens indevidas. Seria o equivalente em videogames para o doping nos esportes tradicionais. Esse tipo de prática é uma forma comum de trapaça em jogos eletrônicos, especialmente danosa em jogos que apresentam a competição como elemento essencial de sua experiência.
Procurando incluir os próprios usuários no processo de combate ao comportamento nocivo dentro do jogo, a Riot Games implementou o “Tribunal” no jogo League of Legends[5], esteve ativo entre 2011 até 2014. De forma semelhante, a Valve implementou a “Vigilância” (ou “Overwatch”) no Counter Strike Global Offensive, que permanece em atividade. Ambos os sistemas funcionam como espécies de tribunais, nos quais os jogadores assumem o papel de julgadores, decidindo sobre a necessidade de punição de outros jogadores cujo comportamento possa ter violado os termos de uso das respectivas plataformas.
/ Termos de Uso
Para enfrentar os problemas apresentados na secção anterior é preciso que o usuário entenda a possibilidade de ser submetido ao julgamento de outro consumidor e quais regras de conduta ele deve observar.
Ao aceitar os termos de uso[6] do League of Legends, o usuário se compromete a seguir as determinações de um código de conduta que proíbe expressamente, sob pena de aplicação de medidas disciplinares, a transmissão de conteúdo censurável, como linguajar ilegal, abusivo, difamatório, ou racial, por exemplo; além do assédio, perseguição ou ameaça a outros usuários; o uso dos cheats; entre outras condutas. O usuário permite que a plataforma monitore e registre toda a sua comunicação realizada durante o uso, e que esse registro seja utilizado para compor o procedimento do Tribunal, cujo veredito é legítimo, de acordo com os termos de uso, para provocar a suspensão ou o encerramento da conta que garante acesso ao jogo.
O Acordo de Assinatura[7] do Steam, plataforma por meio da qual a Valve disponibiliza seus jogos, também inclui um código de conduta a ser seguido pelo usuário, que deve abster-se de utilizar cheats, além de difamar, insultar, assediar, perseguir, ameaçar ou violar os direitos legais de outras pessoas. A violação desse código pode também justificar a suspensão do acesso a determinados jogos ou o encerramento da conta do usuário na plataforma.
/ Modo de operação
Nessa seção analisaremos a forma como funcionava o Tribunal e como funciona atualmente o sistema de Vigilância[8].
League of Legends
Após qualquer partida no League of Legends, os jogadores participantes ainda podem reportar qualquer outro jogador que considerem ter se comportado de maneira inadequada, violando o Código dos Invocadores[9], as Políticas Legais da Riot Games, ou demonstrando conduta antiesportiva de maneira geral. Apesar do Tribunal ter encerrado suas atividades em 2014, o sistema de denúncia continua em funcionamento na plataforma. O usuário que decidir reportar outro jogador deve escolher, a partir de uma lista de motivos pré-definidos[10], aquele que melhor descreve a razão daquele jogador ter sido reportado. Há também a opção de escrever um pequeno parágrafo para descrever o ocorrido.
O Tribunal, na época, reunia páginas com informações referentes a partidas nas quais jogadores eram reportados, que consistiam no registro de tudo que foi enviado na janela de bate-papo do jogo, assim como as estatísticas do personagem controlado pelo usuário reportado, cuja análise permitia ter uma noção do desempenho geral do jogador, assim como algumas decisões adotadas durante a partida. É importante ressaltar que nem todo usuário reportado era levado ao Tribunal, mas uma série de fatores eram considerados para que isso acontecesse[11].
Qualquer usuário com um nível mínimo de experiência em sua conta e que nunca fora suspenso por infringir os termos de uso podia acessar um número determinado de páginas do Tribunal por dia para julgar os casos, com a opção de emitir um veredito positivo ou negativo sobre a punição do jogador reportado, ou então “pular” o caso. Após um mínimo de vinte votos, se a votação observasse uma grande proporção de votos a favor da punição, o caso era revisado por um funcionário da Riot Games, responsável por aprovar a punição adequada, podendo inclusive perdoar o usuário denunciado. As penalidades impostas a partir do Tribunal funcionavam em um sistema gradativo, tornando-se progressivamente mais severas conforme a reincidência do usuário reportado, variando desde simples avisos sobre a condenação no Tribunal, até suspensões de um ou mais dias do acesso ao jogo.
Usuários que participavam do Tribunal tinham o desempenho avaliado com base na conformidade de seus votos com os vereditos finais de cada caso. Dessa forma, usuários que consistentemente votavam conforme as decisões finais recebiam a oportunidade de acessar mais casos por dia, enquanto aqueles que consistentemente votavam contra as decisões finais tinham a sua possibilidade de atuação progressivamente reduzida, podendo ter o seu acesso ao Tribunal suspenso.
Counter Strike: Global Offensive
O sistema de Vigilância é operado por jogadores qualificados (chamados “Investigadores”), selecionados a partir de critérios de idade da conta do jogo, horas de jogo, número de vitórias em partidas ranqueadas[12], nível de ranqueamento e quantidade de denúncias contra si. Os Investigadores recebem periodicamente casos a serem resolvidos, que consistem em registros de trechos das partidas de jogadores suspeitos de cometer alguma infração, isto é, jogadores com um volume de denúncias contra si que se destaque por ultrapassar a média. Os Investigadores então analisam o material e emitem, para cada uma das possíveis infrações[13], um entre dois possíveis vereditos: “Provas Insuficientes” ou “Culpado sem margem para dúvidas”.
Cada caso é enviado a diversos Investigadores, cujos vereditos são analisados pelo sistema do jogo. Quando há unanimidade entre os vereditos, o caso é encerrado e, se necessário, são aplicadas punições aos suspeitos condenados, que consistem em suspensões temporárias ou permanentes do acesso ao jogo, dependendo da gravidade da infração. Quando a maioria dos vereditos aponta para a insuficiência de provas, o caso é excluído.
De maneira semelhante ao que ocorria no Tribunal do League of Legends, os Investigadores são avaliados por um sistema de pontuação, em que vereditos em concordância com a maioria somam pontos, enquanto aqueles que compõem a minoria reduzem a pontuação do Investigador. Investigadores com maior pontuação recebem mais casos para avaliar, e seus vereditos têm maior influência na composição da decisão final.
Caso os usuários julgados permaneçam insatisfeitos com os tribunais de consumidores e entrem com processos judiciais contra as empresas, é importante destacar que as empresas já possuem um pré contencioso elaborado. A necessidade de organizar os dados da conduta dos consumidores suspeitos de infração para a avaliação dos consumidores az com que as empresas já tenham forte conteúdo probatório da violação dos termos.
/ O ecossistema de governança do League of Legends
Um ponto interessante que diferencia a aplicação dos tribunais de consumidores entre as duas empresas se dá pelo fato de que a Riot Games aprimorou sua governança sobre violação de seus termos de uso em conjunto com seus usuários.
Ao permitir que os próprios usuários policiassem a conduta uns dos outros, o Tribunal contribuiu para a construção de um ecossistema híbrido de governança da plataforma do League of Legends, tendo em vista que as regras formais dispostas nas políticas legais da Riot Games atuam em conjunto com as normas sociais desenvolvidas organicamente pela comunidade de usuários[14].
O Tribunal requeria que os usuários julgadores analisassem cada caso com base nas políticas legais e normas de conduta oferecidas pela Riot Games. Contudo, essas regras formais não se apresentam como mandamentos absolutamente precisos, sendo, em diversos aspectos, suscetíveis à interpretação. Se uma norma determina que um jogador deve se comportar com “espírito esportivo”, ou “facilitar discussões civilizadas”, não se extrai diretamente dela um comportamento específico; cada jogador pode interpretar esses mandamentos e chegar a conclusões distintas dos demais. Dessa forma, o Tribunal funcionou como um meio da comunidade de usuários expressar sua interpretação, como um todo, das regras formais do League of Legends, estabelecendo os limites das normas sociais geradas pela própria interação entre jogadores. Ofensas raciais, por exemplo, eram muito menos toleradas pelo Tribunal do que insultos relacionados à performance no jogo[15].
A atuação no Tribunal também incentivava os jogadores a discutir as próprias regras. O fórum oficial do League of Legends foi adotado pelos usuários como um local para discussão sobre como proceder em relação a casos específicos, ou sobre o significado de determinado trecho do código de conduta que gerava dúvidas, por exemplo.
Dessa forma, se configurava o ecossistema de governança do jogo, regido tanto pelas regras legais oferecidas pela distribuidora, quanto pelas normas sociais, traduzidas pela ação da comunidade no Tribunal e pela discussão que esse procedimento provocava. Esse ambiente permitiu que a Riot Games entendesse melhor a forma como seus consumidores assimilavam suas regras, permitindo que a empresa se aproximasse de seu público alvo, contribuindo para a redução do efeito de distanciamento que a rigidez das normas legais pode produzir.
Essa conduta também pode ser compreendida como uma forma de autorregulação da plataforma. Princípios jurídicos como a liberdade de associação e livre inciativa tutelam o direito de empresas privadas voluntariamente se autorregularem por meio de seus estatutos e termos de uso, independentemente da interferência do Estado, desde que respeitando os limites legais.
A autorregulação pode também partir da iniciativa estatal, por meio de entidades autorreguladoras privadas, mas que mantém algum grau de vínculo estatal. Dessa forma, o Estado fiscaliza sua atuação e lhe garante instrumentos que a tornam mais eficaz, sem abdicar de suas próprias funções regulatórias. As Bolsas de Valores são um exemplo desse tipo de entidade autorreguladora, que possuem capacidade regulatória, mas ainda são submetidas à supervisão da Comissão de Valores Mobiliários (CVM)[16], que pode aplicar sanções tanto às entidades autorreguladoras, quanto às reguladas.[17]
O sistema de governança do League of Legends se configurava de maneira comparável à estrutura de corregulação, com o Tribunal atuando como uma entidade autorreguladora, capaz de julgar os casos e produzir sanções, porém ainda sob a supervisão da Riot Games, que detinha a palavra final sobre as punições e controle sobre a organização do Tribunal.
/ Inteligência artificial no Tribunal
Cerca de três anos após sua introdução à plataforma, o Tribunal do League of Legends foi desativado, dando lugar a um sistema automático que verifica a conduta dos usuários denunciados.
Em relato à revista científica Nature[18], o então lead designer de sistemas sociais da Riot Games, Jeffrey Lin, comentou sobre o motivo da mudança. Quando um veredito do Tribunal resultava em suspensão, o usuário punido recebia um aviso contendo o resultado da votação e os registros da partida, demonstrando seu comportamento abusivo.
Com base nesse procedimento, o Tribunal alcançou uma taxa de reforma de 70%, isto é, apenas 30% dos usuários punidos pelo sistema se comportaram de maneira reprovável nos três meses seguintes à punição. O procedimento, contudo, era lento. A votação demorava em média de duas semanas a um mês para produzir um resultado e, segundo Lin, o tempo de resposta é crucial para a reintegração dos usuários.
Com isso em mente, sua equipe decidiu utilizar o conhecimento e os dados colhidos com o funcionamento do Tribunal para ensinar uma inteligência artificial a julgar os casos. Com a implementação do sistema automático, foi possível gerar vereditos instantâneos, de forma que os usuários punidos fossem notificados em menos de 15 minutos após a infração. Essa mudança elevou a taxa de reforma a 92%, e contribuiu com uma redução do comportamento tóxico em partidas ranqueadas – aquelas em que a competitividade mais influencia os jogadores – em 40%.
Dentro do contexto de especulação quanto à utilização de inteligência artificial em tribunais judiciais, o método do jogo se apresenta como um micro laboratório diante do grande desafio de se aplicar inteligência artificial para julgar casos ocorridos no mundo real.
Diferentemente da plataforma dos jogos, onde os dados são padronizados e de fácil organização, decisões judiciais não possuem um padrão determinado e se espalham em diferentes plataformas.[19]
Outro problema é a utilização dos dados para aprendizado da máquina. A I.A utilizada pela Riot Games deve lidar com comportamentos predeterminados dentro de sua plataforma, buscando identificar 7 condutas vedadas; enquanto no mundo real existe toda uma infinidade de dados que pode ser explorada[20], buscando identificar outras infinitas condutas[21].
Por outro lado, a utilização de I.A para julgar os consumidores de League of Legends com velocidade, praticidade e baixa quantidade de reincidência à violação dos termos da empresa representam um caso de sucesso.
/ Conclusão
O presente artigo buscou apresentar a metodologia de resolução de conflitos envolvendo a participação dos usuários utilizada pelos jogos eletrônicos Counter Strike: Global Offensive e League of Legends.
A construção de uma governança hibrida de parte dos termos de uso com a comunidade, como realizado pela Riot Games, e a utilização de tribunais de consumidores, utilizado pelas duas empresas analisadas, se apresentam como formas de aproximar a resolução de conflitos pela violação dos termos de uso da plataforma de seus usuários.
Essas formas de autorregulamentação das empresas possuem respaldo constitucional, nos direitos de livre associação e livre iniciativa. A resolução dessas violações dentro das plataformas pode ser analisada como um instrumento importante de resolução de conflitos, pois, em conjunto com a comunidade, regulam e julgam violações de maneira pré contenciosa de maneira criativa em um cenário de abundantes litígios consumeristas.
