Em 05 de abril de 2022 foi editado o Decreto n° 11034/22 (Decreto), que regulamenta o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no âmbito do Código de Defesa do Consumidor. O Decreto estabelece as diretrizes e normas sobre o SAC pelos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.
O SAC deve oferecer acesso ininterrupto e gratuito, com horário de atendimento não inferior a 8 horas diárias, com tempo de espera determinado e menu claro. Informações de acesso ao SAC constarão nos canais eletrônicos do fornecedor e em todos os documentos e materiais impressos e entregues ao consumidor, sendo vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor.
/ Princípios a serem adotados pelos SAC:
Tempestividade, segurança, privacidade, resolutividade da demanda, dignidade, boa-fé, transparência, eficácia, eficiência, celeridade e cordialidade.
/ Acessibilidade:
Obrigatoriedade de acessibilidade em canais dos SAC para o uso por pessoa portadora de deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de demandas.
/ Cancelamentos:
Pedidos de cancelamento de serviço deverão ser atendidos imediatamente, independentemente do adimplemento contratual, observadas cláusulas de multa.
A SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública) desenvolverá ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC dotada de metodologia própria, após ouvir os órgãos, as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.
Nosso time está à disposição para sanar eventuais dúvidas.
